Переведення дзвінка на людину
Агент цінний не тим, що бере всі дзвінки, а тим, що правильно вибирає, які віддати людям. Решту він фільтрує, щоб ваш час ішов на важливе.
Голосовий агент Myrolit не намагається закрити кожен дзвінок сам. Коли питання виходить за межі того, що він знає, коли розмова стає гострою або коли людина прямо просить живого співрозмовника – він переводить дзвінок на вашого співробітника, а якщо перевести нема на кого, приймає голосову пошту і фіксує запит на зворотний дзвінок.
Це закладено свідомо. Агент, який намагається відповісти будь-що, шкодить більше, ніж допомагає: вигадана відповідь дорожча за чесне «зараз з’єднаю».
Коли розмова йде людині
- Немає факту в базі знань. Питання поза тим, що ви завантажили.
- Тема з вашого стоп-списку. Скарга, повернення грошей, юридичне питання, гострий стан – ви самі вирішуєте, що ніколи не йде агенту.
- Пряме прохання клієнта. «Покличте людину» – агент не вмовляє і не тягне час.
- Розмова стає конфліктною. Це не той випадок, де варто економити на людині.
Куди саме переводити
Маршрутизація працює за змістом розмови, а не за кнопками. Клієнт просто розповідає, що йому потрібно, а агент сам розуміє, що це питання для бухгалтерії, і з’єднує з нею. Дерева меню, у якому треба вгадати гілку, немає взагалі – про це докладніше на сторінці розумного автовідповідача.
Різні теми можна вести на різних людей: оплата – на одного, технічні питання – на іншого, скарги – на керівника.
Що бачить співробітник
Головна різниця з переведеним дзвінком у звичайній телефонії – контекст не губиться. Людина, яка бере розмову, не починає з нуля: у неї є транскрипт і підсумок того, що клієнт уже встиг сказати агенту.
Клієнт переказує все вдруге
Ніхто не взяв трубку
Вибір напрямку
Після розмови
Частка переведень – це діагностика
Кожне переведення видно в статистиці. Висока частка – не привід сумніватися в агенті, а сигнал, що в базі знань бракує фактів: люди питають те, чого йому не дали. Дописуєте – частка падає, а разом із нею падає навантаження на живих людей.
Тому переведення варто читати не як «агент не впорався», а як безкоштовний перелік того, що треба донести до клієнтів – і в базі знань, і на сайті.
Скільки це коштує
Переведення на людину входить у тариф. Хвилини рахуються за фактичною тривалістю розмови з агентом – те, що далі говорить ваш співробітник, іде вашою звичайною телефонією. Залишок хвилин видно в кабінеті, а коли пакета лишається близько 15%, приходить попередження.
Прозорі тарифи – хвилини розмов на місяць
Старт
4 500 ₴ на місяць
- 300 хвилин розмов
- 15 ₴ за хвилину в пакеті
- 19,50 ₴ – докупка понад пакет
Бізнес
9 000 ₴ на місяць
- 800 хвилин розмов
- 11,25 ₴ за хвилину в пакеті
- 13,50 ₴ – докупка понад пакет
Зростання
22 500 ₴ на місяць
- 2500 хвилин розмов
- 9 ₴ за хвилину в пакеті
- 9 ₴ – докупка понад пакет
Питання та відповіді
Як агент вирішує, що пора передати розмову?
За правилами, які задаєте ви: перелік тем, що завжди йдуть людині, і ситуація, коли потрібного факту немає в базі знань. Плюс пряме прохання – якщо людина каже «покличте когось живого», агент не сперечається і переводить.
А якщо співробітник не бере трубку?
Агент повертається до розмови й приймає голосову пошту або фіксує запит на зворотний дзвінок. Клієнт не лишається з гудками, а ви отримуєте звіт із позначкою, що переведення не вдалося.
Чи можна направляти різні теми різним людям?
Так. Питання про оплату – на бухгалтерію, скарги – на керівника, технічні – на профільного спеціаліста. Агент вирішує це сам за змістом розмови, без «натисніть 2» для клієнта.
Що чує співробітник, коли йому переводять дзвінок?
Він бачить, що дзвінок іде від агента, а після розмови отримує повний контекст: транскрипт і підсумок того, що клієнт уже встиг розповісти. Людину не змушують переказувати все спочатку.
Що робити з переведеннями поза робочими годинами?
Уночі перекладати нема на кого, тому агент приймає голосову пошту і фіксує запит. Вранці ви бачите список тих, кому треба передзвонити першими.
Чи не буде агент переводити занадто часто?
Кількість переведень видно в статистиці. Якщо їх багато – це майже завжди означає, що в базі знань бракує фактів, а не що агент «боязкий». Дописуєте факти – частка переведень падає.