Перевод звонка на человека
Агент ценен не тем, что берёт все звонки, а тем, что правильно выбирает, какие отдать людям. Остальное он фильтрует, чтобы ваше время шло на важное.
Голосовой агент Myrolit не пытается закрыть каждый звонок сам. Когда вопрос выходит за пределы того, что он знает, когда разговор становится острым или когда человек прямо просит живого собеседника – он переводит звонок на вашего сотрудника, а если переводить не на кого, принимает голосовую почту и фиксирует запрос на обратный звонок.
Это заложено сознательно. Агент, который пытается ответить любой ценой, вредит больше, чем помогает: выдуманный ответ дороже честного «сейчас соединю».
Когда разговор уходит человеку
- Нет факта в базе знаний. Вопрос вне того, что вы загрузили.
- Тема из вашего стоп-списка. Жалоба, возврат денег, юридический вопрос, острое состояние – вы сами решаете, что никогда не идёт агенту.
- Прямая просьба клиента. «Позовите человека» – агент не уговаривает и не тянет время.
- Разговор становится конфликтным. Это не тот случай, где стоит экономить на человеке.
Куда именно переводить
Маршрутизация работает по содержанию разговора, а не по кнопкам. Клиент просто рассказывает, что ему нужно, а агент сам понимает, что это вопрос для бухгалтерии, и соединяет с ней. Дерева меню, в котором нужно угадать ветку, нет вообще – об этом подробнее на странице умного автоответчика.
Разные темы можно вести на разных людей: оплата – на одного, технические вопросы – на другого, жалобы – на руководителя.
Что видит сотрудник
Главное отличие от переведённого звонка в обычной телефонии – контекст не теряется. Человек, который берёт разговор, не начинает с нуля: у него есть транскрипт и итог того, что клиент уже успел сказать агенту.
Клиент пересказывает всё второй раз
Никто не взял трубку
Выбор направления
После разговора
Доля переводов – это диагностика
Каждый перевод виден в статистике. Высокая доля – не повод сомневаться в агенте, а сигнал, что в базе знаний не хватает фактов: люди спрашивают то, чего ему не дали. Дописываете – доля падает, а вместе с ней падает нагрузка на живых людей.
Поэтому переводы стоит читать не как «агент не справился», а как бесплатный перечень того, что нужно донести до клиентов – и в базе знаний, и на сайте.
Сколько это стоит
Перевод на человека входит в тариф. Минуты считаются по фактической длительности разговора с агентом – то, что дальше говорит ваш сотрудник, идёт вашей обычной телефонией. Остаток минут виден в кабинете, а когда пакета остаётся около 15%, приходит предупреждение.
Прозрачные тарифы – минуты разговоров в месяц
Старт
4 500 ₴ в месяц
- 300 минут разговоров
- 15 ₴ за минуту в пакете
- 19,50 ₴ – докупка сверх пакета
Бизнес
9 000 ₴ в месяц
- 800 минут разговоров
- 11,25 ₴ за минуту в пакете
- 13,50 ₴ – докупка сверх пакета
Рост
22 500 ₴ в месяц
- 2500 минут разговоров
- 9 ₴ за минуту в пакете
- 9 ₴ – докупка сверх пакета
Вопросы и ответы
Как агент решает, что пора передать разговор?
По правилам, которые задаёте вы: перечень тем, всегда уходящих человеку, и ситуация, когда нужного факта нет в базе знаний. Плюс прямая просьба – если человек говорит «позовите живого», агент не спорит и переводит.
А если сотрудник не берёт трубку?
Агент возвращается к разговору и принимает голосовую почту или фиксирует запрос на обратный звонок. Клиент не остаётся с гудками, а вы получаете отчёт с пометкой, что перевод не удался.
Можно ли направлять разные темы разным людям?
Да. Вопросы об оплате – в бухгалтерию, жалобы – руководителю, технические – профильному специалисту. Агент решает это сам по содержанию разговора, без «нажмите 2» для клиента.
Что видит сотрудник, когда ему переводят звонок?
Он видит, что звонок идёт от агента, а после разговора получает полный контекст: транскрипт и итог того, что клиент уже успел рассказать. Человека не заставляют пересказывать всё сначала.
Что делать с переводами вне рабочих часов?
Ночью переводить не на кого, поэтому агент принимает голосовую почту и фиксирует запрос. Утром вы видите список тех, кому нужно перезвонить первыми.
Не будет ли агент переводить слишком часто?
Количество переводов видно в статистике. Если их много – это почти всегда означает, что в базе знаний не хватает фактов, а не что агент «робкий». Дописываете факты – доля переводов падает.