База знаний: откуда агент знает ваши цены
Самый частый вопрос о голосовом агенте звучит так: «а откуда он возьмёт наши цены?». Вот точный ответ: с вашего сайта, ваших файлов и фактов, которые вы внесли сами.
База знаний – это то, что превращает общего голосового бота в вашего администратора. Агент не «знает» ваш бизнес сам по себе: он отвечает ровно теми фактами, которые вы ему дали. Источника два, и их можно совмещать: адрес вашего сайта, который платформа индексирует сама, и файлы, которые вы загружаете руками. Поверх этого ложатся отдельные факты, внесённые вручную.
Главное правило работы агента: чего нет в базе, того он не выдумывает. Вместо правдоподобного ответа он честно говорит, что не располагает этой информацией, и переводит звонок на человека. Для бизнеса это важнее красивого разговора: выдуманная цена стоит дороже, чем пропущенный вопрос.
Три способа наполнить базу
Сайт. Указываете адрес, и платформа обходит страницы, собирает услуги, цены, график, адрес, условия. Раз в неделю обход повторяется, поэтому правки на сайте доезжают до агента сами.
Файлы. Прайс, перечень услуг, памятки, правила: txt, md или csv. CSV-прайс разворачивается в отдельные записи «позиция / цена», и агент называет точную сумму по конкретной услуге.
Ручные факты. То, чего нет нигде: «с 1 сентября на гигиену новая цена», «в субботу принимает только один врач», «на эту процедуру запись только после консультации». Такие записи имеют приоритет над найденным на сайте.
Как проверить агента до первого звонка
- Наполняете базу сайтом, файлом или обоими способами.
- Открываете тестовые запросы в кабинете.
- Спрашиваете так, как спрашивают клиенты: «сколько стоит», «когда вы работаете», «а в субботу можно».
- Слышите ответ. Не устраивает формулировка или цифра? Правите факт.
- Переспрашиваете то же самое ещё раз и убеждаетесь, что ответ изменился.
- Только после этого подключаете реальные звонки.
Этот шаг не формальность. Вы буквально слышите своего агента до того, как его услышит первый клиент, и именно здесь вылавливаются устаревшие цены, которых годами никто не замечал на сайте.
Что бывает, когда базы нет или она неполная
Клиент спрашивает цену, которой нет в базе
Вы подняли цены на прошлой неделе
Вопрос нестандартный
Нужно изменить ответ
Недозвоны и «не знаю» тоже данные
Каждый звонок, в котором агенту не хватило факта, попадает в отдельный перечень. Это самый дешёвый способ понять, чего недостаёт: вместо догадок вы видите реальные вопросы реальных клиентов, на которые у вашего бизнеса до сих пор нет опубликованного ответа.
Часто оказывается, что не хватает не агенту, а самому сайту, и исправление там работает сразу на два фронта: на клиентов в телефоне и на поиск.
Сколько фактов можно загрузить
Объём базы ограничен тарифным планом, и лимит виден в кабинете. Для большинства малых бизнесов это не становится препятствием: прайс на несколько десятков позиций, график, адрес и пара десятков типовых вопросов дают небольшой объём. Если загрузок много (большой каталог интернет-магазина), лучше заранее почистить дубли: точность ответов зависит не от количества записей, а от того, насколько они однозначны.
Сколько это стоит
База знаний входит в тариф, отдельной платы за неё нет. В тариф входит пакет минут разговоров в месяц: остаток виден в кабинете, а когда пакета остаётся около 15%, приходит предупреждение. Сначала тестируете агента из браузера бесплатно и без карты.
Прозрачные тарифы – минуты разговоров в месяц
Старт
4 500 ₴ в месяц
- 300 минут разговоров
- 15 ₴ за минуту в пакете
- 19,50 ₴ – докупка сверх пакета
Бизнес
9 000 ₴ в месяц
- 800 минут разговоров
- 11,25 ₴ за минуту в пакете
- 13,50 ₴ – докупка сверх пакета
Рост
22 500 ₴ в месяц
- 2500 минут разговоров
- 9 ₴ за минуту в пакете
- 9 ₴ – докупка сверх пакета
Вопросы и ответы
Что делать, если на сайте цены устарели?
Исправлять лучше на сайте, ведь тогда при следующем обновлении база подтянет правильные цифры. Если нужно быстро, добавляете факт вручную: у него приоритет, и он начинает действовать сразу, не дожидаясь переиндексации.
Выдумает ли агент ответ, если факта нет в базе?
Нет. Когда нужной информации нет, он говорит об этом прямо и переводит на вашего сотрудника или принимает голосовую почту. Такие звонки видны отдельно, и это самый полезный сигнал о том, чего не хватает в базе.
Как часто обновляется база с сайта?
Раз в неделю автоматически. Внепланово можно запустить переиндексацию вручную, например после обновления прайса или смены графика.
В каком виде загружать прайс?
txt, md или csv. CSV удобнее всего: колонки «позиция / цена» разворачиваются в отдельные записи, и агент называет точную цифру по конкретной услуге, а не пересказывает таблицу.
Можно ли проверить ответы до того, как их услышат клиенты?
Да, и это обязательный шаг. В кабинете задаёте агенту тестовые вопросы и слышите, что именно он скажет. Увидели неточность? Правите факт и переспрашиваете, пока ответ не устроит.
Видит ли агент данные других клиентов платформы?
Нет. База знаний каждого клиента изолирована: агент отвечает только из того, что загрузили именно вы.